Jak získat více stálých zákazníků pro váš salon

Věrní zákazníci jsou to nejdůležitější, co má každý úspěšný salon. Chcete-li provozovat úspěšný salon, musíte mít stálé zákazníky.

Jak jsme zmínili v našem článku o tom, jak poznáte, že máte úspěšný salon, jejich získání je výrazně levnější a za celou dobu, co jsou vašimi zákazníky, u vás obvykle utratí mnohem více – vracejí se totiž znovu a znovu.

Stručně řečeno, stálí zákazníci jsou mnohem výnosnější.

Přeměna nových zákazníků ve stálé je proto jednou z nejdůležitějších schopností, které může váš salon rozvíjet.

V tomto článku si ukážeme, jak systematicky přeměňovat nové zákazníky ve věrné klienty, kteří vám zajistí plné místo po celou dobu.

Nejlepší typy věrných zákazníků pro váš salon

Ne všichni věrní zákazníci jsou stejní.

Podle Judda Marcella, současného CMO společnosti Conexiom, existují tři typy věrných zákazníků, které může mít váš salon.

Proč na tom záleží? Protože hodnota, kterou každý typ přináší, se liší.

Pojďme si projít všechny tři typy:

Transakční stálí zákazníci

Tito lidé jsou racionální myslitelé. Pravidelně k vám chodí, protože mají pocit, že u vás získají největší přínos za své peníze.

Jsou to „lovci výhodných nabídek”. Možná k vám chodí proto, že máte dobrý věrnostní program nebo velmi nízké ceny.

Nejsou ideálním typem stálého zákazníka, protože jsou připraveni přejít do sousedního salonu, jakmile tam nabídnou lepší ceny.

Tomuto typu zákazníků se nebudu dále věnovat, protože pro váš salon nejsou příliš cenní.

Zvykoví stálí zákazníci

Tito lidé si jednoduše vytvořili zvyk chodit do vašeho salonu.

Nemusí nutně preferovat služby, které poskytujete, ale může pro ně být nejpohodlnější chodit k vám kvůli vaší poloze nebo snadnému procesu rezervace.

Jsou to dobří zákazníci. Níže popisuji taktiky, pomocí nichž můžete zvýšit počet zvykových stálých zákazníků.

Emocionální stálí zákazníci

Tito zákazníci jsou zdaleka nejcennější pro váš salon.

Milují vše, co nabízíte, a bez obav vás doporučí svým přátelům, pokud se jich ptají na rady ohledně salonu.

Jsou hluboce spjati s vaším salonem. Nezajímají je ceny ani vaše poloha. Chtějí obchodovat pouze s vámi a podmínky, které nastavíte, je neodradí.

Jsou vašimi největšími fanoušky a zároveň vaším největším aktivem.

Tomuto okruhu zákazníků se v článku budu věnovat nejvíce.

Nejlepší zákazníci jsou kombinací obojího

Každý zákazník se nachází někde na spektru mezi zvykovostí a emocionální vazbou.

Někteří jsou spíše zvykoví, ale velmi silně emocionálně spojeni s vaším salonem. Jiní jsou přesně naopak.

Nejlepším typem zákazníků pro váš salon jsou ti, kteří jsou zároveň silně zvykoví i emocionálně propojeni. Zákazníci, kteří jsou 😍

Emocionální loajalitu považuji za důležitější, ale je důležité myslet na obě složky, abyste mohli účinně vytvářet ty nejlepší typy zákazníků:

Lidi, kteří jsou vašimi největšími fanoušky a zároveň jim rezervace u vás přijde nejjednodušší!

‍

Taktiky, které pro váš salon přinesou více věrných zákazníků

Získat věrné zákazníky vyžaduje dělat mnoho věcí správně. Naštěstí je ale mnoho z taktik, které zde popisuji, jednoduché jako facka.

1. Poskytujte skvělé služby

To je samozřejmé. Krom vaší matky nebude nikdo emocionálně svázán s vaším salonem, pokud nebudete poskytovat skvělé služby.

I když je to zřejmé, není to tak jednoduché, jak to vypadá. Poskytovat skvělé služby neznamená jen být dobrý v tom, co děláte. Jde o to být vynikající v dodávání toho, co zákazník chce.

První návštěva je klíčová!

To je obzvláště důležité, když zákazník přijde poprvé. Je to vaše šance zazářit.

Byl jsem v mnoha salonech a velmi často do toho, co zákazník skutečně chce, nikdo skutečně nevkládá péči ani přemýšlení. Zeptají se něco jako „co si přejete?” a pokud jim zákazník neukáže obrázek, prostě se pustí do práce po letmém popisu.

Ujistěte se, že se zákazníkem sdílíte přesnou představu o tom, co chce a co máte dodat, ještě před zahájením práce. Zde je několik věcí, které můžete udělat:

• Ptejte se více otázek
• Vygooglete fotky toho, co si myslíte, že zákazník popisem myslí, a zeptejte se: „Je toto to, o čem mluvíte?”
• Zakončete konverzaci vzájemnou dohodou o tom, co se očekává.

Pokud to uděláte a nakonec dodáte přesně to, co zákazník chtěl, bude vědět, že jste si dali záležet na tom, aby dostal to, po čem touží – něco, co pravděpodobně v minulosti jen těžko hledal.

Stáváte se tak pro něj spolehlivým zdrojem pro získání toho, co chce, a dostáváte se na přední místo v jeho mysli pro všechny budoucí návštěvy!

2. Budujte vztah

Vaši nejvěrnější zákazníci jsou pravděpodobně vaší přátele. Proto je nejlepší způsob, jak vytvořit emocionální loajalitu mezi zákazníky, stát se jejich přáteli.

Snáze řečeno než uděláno. Nebo ne?

Nemusíte své zákazníky zvát domů na večeři, i když by to bylo skvělé. Během schůzky máte dostatek času vybudovat se zákazníkem vztah a získat jeho důvěru.

Nejlepší způsob, jak budovat důvěru, je zaměřit konverzaci na osobní témata. Nemluvte o politice, mluvte o životě.

Pamatujte, že podle výzkumů je jedním z nejlepších způsobů, jak se lidem zalíbit, nechat je mluvit a pozorně naslouchat. Nemluvte tedy jen o sobě. Soustřeďte se na to, abyste tu byli pro svého zákazníka.

Skvělé příklady takových otázek najdete v tomto článku.

3. Nabídněte rezervaci příštího termínu ihned

Zdaleka nejvíce zákazníků přestane chodit poté, co absolvují první návštěvu. Důvodem je, že si ještě nevytvořili zvyk chodit do vašeho salonu a neměli dost času, aby si vybudovali emocionální loajalitu.

Pokud se vám podaří přimět zákazníky přijít podruhé, je mnohem pravděpodobnější, že přijdou potřetí, počtvrté a posté. Návštěva vašeho salonu se pak začíná stávat jejich zvykem.

Pokud nejste příznivci předem plánovaných rezervací, to je v pořádku. Ale pokud chcete vytvářet věrné zákazníky, vřele doporučuji rezervovat jejich příští termín ihned, abyste u nich začali budovat zvyk, že váš salon je ten, kam chodí.

4. Požádejte o zpětnou vazbu

Zákazníci chtějí spolupracovat s pracovníky salonu, kteří znají jejich preference. Chtějí také obchodovat s lidmi, kteří se zaměřují na zlepšování.

Požádat o upřímnou zpětnou vazbu po schůzkách je skvělý způsob, jak ukázat, že obojí platí i o vás.

A nenabízejte jen typickou otázku „líbí se vám to?”. Tyto otázky jsou příliš sugestivní. Zákazníci chtějí více.

Jeden způsob, jak žádat o zpětnou vazbu, který jsem znovu a znovu viděl fungovat, vypadá přibližně takto:

Opravdu chci zlepšovat to, co dělám. Jeden z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je získávat upřímnou zpětnou vazbu od lidí, jako jste vy. A nejen tu dobrou – obzvláště chci slyšet i tu špatnou.

Nakonec vám řeknou, co si myslí, a nastanou dva scénáře:

Vše se jim líbilo

V takovém případě se jednoduše vraťte k bodu č. 3 a řekněte něco jako:

Jsem opravdu rád, že to slyším! Myslíte, že by bylo špatné nápadu rovnou si zarezervovat další termín?

Mají k čemu se vyjádřit

Cokoli negativního řeknou, vždy to můžete obrátit v pozitivum a říct například:

To je skvělá zpětná vazba. Moc vám děkuji. Co kdybychom si domluvili další termín, abych tu zpětnou vazbu mohl uplatnit v praxi a poučit se?

5. Zajistěte skvělý zážitek z rezervace

Nikdo nechce volat, aby si zarezervoval termín. Dnes je minimum mít rezervační stránku online.

Ale ani to podle mého názoru nestačí. Pamatujete si webovou adresu salonů, které navštěvujete?

Zážitek z rezervace může být mnohem intuitivnější a jednodušší.

Nechci příliš troubit na vlastní roh, ale my v Noona jsme nad tímto problémem hodně přemýšleli, a proto jsme vytvořili aplikaci Noona.

Aplikace Noona nabízí to, co považujeme za nejplynulejší zážitek z rezervace na světě. Zákazníkovi skutečně trvá jen 15 sekund, než si u vás v aplikaci Noona zarezervuje.

Výrazně k tomu přispívají dvě funkce.

První z nich jsou oblíbené položky. V aplikaci Noona si vás zákazníci mohou přidat do oblíbených, takže budete první věcí, kterou uvidí při každém otevření aplikace – váš salon tak bude mít trvalé místo v kapse vašich zákazníků.

Dále doporučujeme stejnou rezervaci jako minule. Pokud zákazník u vás již dříve rezervoval, aplikace Noona mu může doporučit stejnou službu – díky čemuž je proces rezervace bleskově rychlý.

Podívejte se, jak rychlé to je:

7. Spojte se se zákazníkem

Pokud se naskytne příležitost, rozhodně se zeptejte, zda by bylo v pořádku se se zákazníkem propojit online.

Sledování jejich profilu na Instagramu, Twitteru nebo kdekoliv jinde vám dává možnost komunikovat s nimi mimo prostředí salonu, čímž získáváte další vrstvu pro budování vztahu se zákazníkem.

Až dostanete příležitost, lajkujte jejich příspěvky – nebo ještě lépe, komentujte je. Komunikujte s nimi jako s přáteli a oni začnou komunikovat s vámi stejným způsobem.

Jen se ujistěte, že to nepřeháníte nebo nepůsobíte falešně.

Naplňte svůj salon stálými zákazníky

Pokud vaším cílem není získat více věrných zákazníků, buď jich máte příliš mnoho, nebo máte špatný cíl.

Věrní zákazníci jsou z dlouhodobého hlediska pro váš salon prostě mnohem výnosnější. Jsou ochotni platit vyšší poplatky, s větší pravděpodobností kupují produkty a vy nemusíte nic platit, aby se vrátili.

Ti nejlepší dokonce doporučují váš salon svým přátelům. Jak velká je to hodnota?

Doporučuji vám vyzkoušet výše uvedené taktiky a sledovat, zda pomáhají.

Jak vždy, mám otevřenou e-mailovou schránku (jonhilmar@noona.is), takže pokud máte jakoukoli zpětnou vazbu nebo máte pocit, že zde chybí něco, co by mohlo být užitečné pro ostatní majitele salonů, neváhejte se ozvat!